O que é omnichannel? Aprenda sobre a estratégia e como ela melhora a experiência de compra

escrito por Eduardo Silva Última atualização: 7 agosto, 2019
O que é omnichannel? Aprenda sobre a estratégia e como ela melhora a experiência de compra

Dizemos que uma experiência é omnichannel quando há a abordagem de marketing multicanal com o shopper passando pelo atendimento, decisão e compra de forma coesa e integrada.  Podemos resumir essa tendência à forma como as marcas podem trabalhar para que o consumidor não sinta nenhuma diferença entre a exposição online e offline. A integração entre lojas físicas, virtuais e compradores, convergindo todos os canais utilizados por uma empresa, é chamada omnichannel.

Desta forma, o shopper pode comprar online de um computador de mesa, via smartphone, in loco, pelo telefone ou qualquer outro canal de venda que a marca utilize. O que importa é que a experiência de compra seja sempre a mesma – ou praticamente a mesma.

Continue a leitura e aprenda como iniciar a implementação ou otimizar a sua estratégia omnichannel.

O QUE É OMNICHANNEL?

Todas as experiências omnichannel utilizam múltiplos canais, mas nem toda ação multicanal é omnichannel. Ou seja, se todos os canais não funcionam juntos, como se fossem um só, sua marca não pratica omnichannel.

É importante ficar clara a diferença entre uma experiência multicanal (ou multichannel) e uma experiência omnichannel.

Multichannel = A utilização de mais de um canal de venda.

Omnichannel = A utilização integrada dos canais de venda, proporcionando a mesma experiência de compra independente do canal utilizado.

O conceito de omnichannel vai além de simplesmente estar presente em todos os canais de venda ou comunicação. Refere-se à experiência do shopper

“Nós estamos vivendo numa era em que as mudanças na comunicação estão remodelando todos os aspectos da vida contemportânea – incluindo como criamos, como consumimos, como aprendemos e como interagimos com os outros.”

Henry Jenkins, ex-Diretor de Estudos de Mídia do MIT e professor da USC.

A experiência do shopper é compreendida por sua jornada e sobre como todos esses canais de vendas conseguem facilitar a decisão de compra.

Quando nos limitamos apenas ao sentido da palavra, podemos confundir omnichannel com crosschannel. Veremos a seguir que esse é um erro que não deve ser cometido.

O QUE É CROSSCHANNEL? 

O crosschannel, ou marketing entre canais, ocorre quando há o uso de um canal de marketing para apoiar ou promover outro canal.

“Diferente da estratégia multichannel, o crosschannel busca uma solução integrada para as empresas, visando atrair e reter os consumidores multicanais de alto valor, possibilitando um crescimento sustentável através dos benefícios da inovação, do relacionamento e maior lucro.”

João Parente, da eNext

Mesmo sem saber que o crosschannel é uma estratégia de venda, o consumidor automaticamente e inconscientemente busca por ela na hora de comprar um produto. Na maior parte das vezes, ele busca por recomendações, procura online, pesquisa preços, etc.

O crosschannel é sustentado por 3 pilares:

Identificação

Começa-se pela identificação dos dados. Sendo que a qualidade dos dados é a base para as campanhas de marketing crosschannel. Dessa forma, colocar os processos de gestão das informações no centro das decisões ajuda na entrega de uma experiência de sucesso. É fundamental a conexão de diversos dados para obter um panorama dos shoppers e, assim, criar uma experiência positiva contando uma boa história entre os canais de venda.

Conhecimento

Após identificar quem é o seu público e descobrir o que ele faz, é fundamental conhecê-lo profundamente. Aproveite as informações que a empresa já possui, como hábitos comportamentais. Utilize dados de terceiros, como pesquisas demográficas e estilos de vida para criar o perfil psicográfico de seus shoppers. Enriquecer a base de dados ajuda a aproximar o cliente da marca.

Execução

Após enriquecer a base de dados dos clientes e criar interações, é hora de trabalhar com uma boa tecnologia de trade marketing que possibilite executar suas ações de acordo com o levantamento de suas pesquisas. Além disso, para analisar o desempenho dessas ações e maximizar os esforços é preciso testar seu planejamento. Afinal, sempre dá para melhorar.

Em suma, as empresas devem unificar suas atividades comerciais por meio da interação em todos os canais. Está é uma ótima estratégia para atingir públicos diferentes. Será possível ampliar o mercado e aumentar as vendas com diversos caminhos de relacionamento.

EMPRESAS OMNICHANNEL

Voltando ao assunto principal deste post, para falarmos de empresas já classificadas como omnichannel alguns pontos precisam ser esclarecidos antecipadamente. Entenda que:

Omnichannel é um processo a ser construído em etapa;

• É preciso que as empresas compreendam cada estágio para passar para a próxima fase;

• Não é possível se tornar omnichannel da noite para o dia.

O processo pode ser resumido em um passo a passo que começa no single channel, passa pelo multi, cross e termina no omnichannel. Depois de adquirir maturidade, garantir a presença em vários canais e ter domínio sobre a informação (da marca, do shopper, do produto e dos canais), a estratégia integrada poderá ser viabilizada pela empresa.

Referência: The Global Language of Business

Mas, como dito anteriormente, não basta, atualmente, apenas atuar de modo multicanal e crosschannel. É preciso estar presente de forma omnichannel para se destacar no mercado.

VANTAGENS DO OMNICHANNEL

Investir em uma experiência melhor para o seu shopper pode trazer benefícios para a empresa e o aumento na recomendação e fidelização, já que um consumidor bem atendido sempre retorna.

Com o omnichannel, o seu negócio tem mais chances de crescer:

+ satisfação com os serviços prestados;
+ vendas;
+ retenção de shoppers;
+ força de branding da marca.

De acordo com o IDC Retail Insights, os consumidores omnichannel gastam até 15% a 30% a mais do que os compradores multichannel.

“Para o consumidor, o mundo já é omnichannel. Ele não separa mais uma informação do mundo físico do virtual. O ‘novo consumidor omnichannel’ é digital, conectado, multicanal, multimídia e altamente informado; e, portanto, apresenta um novo modelo de consumo baseado na ‘intimidade com vários ambientes simultaneamente.”

Marina Pereira, gerente de Pesquisa & Desenvolvimento da GS1 Brasil.

QUEM FAZ BEM FEITO?

Segundo Marina Pereira, da GS1 Brasil, as empresas brasileiras estão começando a se preparar para atuar neste ambiente omnichannel. O Brasil está no processo de desenvolvimento, mas já tem algumas empresas mais avançadas neste sentido.

Referência: The Global Language of Business

Uma empresa que tem investido bastante no modelo omnichannel é a Loja Schutz, do Grupo Arezzo. A companhia virou referência no Brasil pela qualidade de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato.

Na Schutz e demais marcas do Grupo Arezzo, esta filosofia começou a ser implantada a partir de 2012. O objetivo era reduzir o número de reclamações dos consumidores.

Antigamente, o índice era de 15% de descontentamento sobre os pedidos faturados. Agora, este número não chega a 1%. O percentual de satisfação pulou de 76% em janeiro de 2015 para 87% em junho. Saiba mais sobre como a Schutz virou case.

Já fora do Brasil, num mercado muito mais maduro, quem lidera o processo é a Disney. A Disney promove uma experiência omnichannel incrível, nos mínimos detalhes.

Desde o acesso ao site, à compra dos ingressos e à visita ao parque, tudo está integrado.

Fonte: Google

Com a ferramenta “My Disney Experience”, você tem acesso a tudo o que precisar durante a estadia, sem se preocupar com mais nada. É algo que não adianta somente explicar, você deve experimentar. Isso é pensar na experiência do usuário.

Isso que eu ainda nem mencionei a pulseira Magic Band, que também pode funcionar como chave para o seu quarto do hotel, pedir comida, furar as filas das atrações, além de armazenar todas as suas fotos enquanto você desfruta do parque.

Cada ponto de contato com a Disney é uma experiência incrível e eles armazenam todos os seus dados para descobrirem quem é você e qual é a melhor forma de atendê-lo. Se existe alguma marca referência em omnichannel neste planeta, essa marca é a Disney.

E você, conhece uma marca com uma boa estratégia omnichannel? Aproveite e compartilhe com a gente sobre qual foi a melhor experiência omnichannel que você passou. Ou relate nos comentários abaixo se a sua empresa já tem uma estratégia omnichannel.

Assista gratuitamente ao webinar com Christian Manduca para complementar esta leitura. O especialista esclareceu várias dúvidas e trouxe muitos insights valiosos sobre omnichannel. Confira abaixo:

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