Dicas para Melhorar a Experiência do Cliente

Antes de falarmos sobre como melhorar a experiência do cliente, é importante ressaltar que você já leu no blog do Clube do Trade que os millennials são o perfil de destaque quando o assunto é shopper. São dependentes da tecnologia e mais de 84% deles possuem smartphone.

São antenados nas redes sociais e 54% deles concordam que essa ferramenta contribui para os relacionamentos com amigos e famílias, segundo pesquisa divulgada pela Tetra Pak nos Estados Unidos.

Por que não melhorar a experiência do cliente e se relacionar com ele através dessas redes? Muitas marcas já se atentaram a isso, e o reflexo de todos os hábitos de compra e perfis de consumidores interferem diretamente no comportamento da indústria.

Roisin Donelly, diretor da marca Protecter & Glambe (P&G) no Norte da Europa, ressalta a importância de conhecer profundamente o shopper para planejar uma estratégia coerente, tanto no momento da venda quanto no envolvimento em todo o processo de compra.

“Nossa indústria está sendo influenciada por novos modelos de marketing e vendas, novos varejistas, um consumidor com poderes de tecnologias e uma era de transparência”, detalhou Donelly em uma matéria publicada no site Marketing Week.

A sua marca busca melhorar a experiência do cliente?

São várias as ferramentas que podem proporcionar o engajamento e melhorar a experiência do cliente, O site de pesquisas de marca Warc divulgou que 11 das 20 melhores campanhas digitais de 2015 entregaram bons resultados de negócios e tiveram suas mensagens transmitidas por mídias sociais e vídeos online.

Um dos exemplos foi o Volvo Trucks “Test Series Live”, que chegou a mais de 100 milhões de visualizações no Youtube e a um aumento de 23%. A companhia arriscou o lançamento de um novo caminhão de forma diferente, com uma série de vídeos para veiculação na internet. Você provavelmente viu ou ouviu falar de algum deles.

USE E ABUSE DE APLICATIVOS

Grandes marcas têm tirado proveito do potencial de plataformas como o Snapchat. Bobby Brittain, diretor de marketing da Coca-Cola Grã-Bretanha, contou durante a Marketing Week como a marca está olhando nessa direção para atingir o público.

"Marketing digital e mídias sociais são parte integrante de nossos planos. No ano passado nós começamos a usar novas plataformas como Snapchat. A nossa campanha de Natal incluiu um filtro patrocinado por 24 horas, que alcançou resultados muito fortes e um feedback positivo dos consumidores", disse ele.

A empresa foi exemplo em reportagem da InfoMoney como uma das primeiras a entender essa “nova mídia”, um investimento válido principalmente às marcas que miram seu público-alvo na faixa etária de 12 a 24 anos.

No início do ano passado, o Snapchat divulgou que cerca de 70% dos usuários interrompeu vídeos de anúncios na ferramenta aos três segundos de exibição. Já no caso da Coca-Cola, um vídeo exclusivo de 10 segundos retratando o primeiro dia de aula de adolescentes aumentou a taxa de conclusão da publicidade da marca para 54%.

O dado prova: mais do que usar uma mídia alternativa, é extremamente necessário conhecer o que desperta o interesse do seu público.

GEOMARKETING E MOBILE MARKETING

O momento delicado por que passa a economia refletiu em uma redução de até 20% do fluxo de visitantes de lojas físicas, em dezembro de 2015, em comparação ao mesmo período de 2016. Os índices foram divulgados pela Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).

Com foco nos millennials, a rede de shoppings Ancar Inhavoe se destacou com uma ação piloto que pode ser uma inspiração para você, profissional do trade que acompanha o nosso Clube.

As vendas aumentaram em 30% com promoções exclusivas enviadas por SMS para clientes que se cadastravam e eram detectados no local por geolocalização.

Uma solução de tecnologia enviava cupons de desconto assim que o usuário se conectava ao WiFi do empreendimento. Uma das lojas de sapatos teve que encerrar a promoção em duas horas depois de ter atingido 100% de conversão dos vouchers, e três mil consumidores receberam cupons online em três unidades do grupo.

Repare que, em todos os exemplos que citamos até agora, o online não aparece de forma isolada. As ações estão sempre integradas às vendas, concretizando ações na efetivação da compra.

CONCEITO E CONTEÚDO DA MARCA

Qual é a experiência que a sua marca valoriza?

A vivência pode ser uma forma única de melhorar a experiência do shopper usando o que o seu produto pode oferecer de melhor. São valores intangíveis que vão fazer a diferença no ambiente extremamente competitivo e dinâmico em que vivemos.

Explore os sentidos. Você certamente já ouviu falar na Nespresso, a primeira empresa do Brasil a oferecer uma máquina de fazer café com cápsulas hermeticamente fechadas. A marca é da Nestlé e se tornou um ícone sem nenhum histórico de venda de café.

A gerente de marketing da empresa no Brasil, Isabel Masagão, justifica o triunfo com uma sucessão de cuidados que a marca desempenha, desde a fabricação da cápsula, passando pela venda da máquina e tendo continuidade no serviço ao cliente.

“Nosso centro de expertise em São Paulo, Nespresso Expertise Center, é um lugar onde os consumidores podem aprender sobre o mundo do café. Os consumidores querem experiência, muito mais do que só o benefício funcional”, descreve Isabel

No online, o Clube Nespresso garante o desdobramento da experiência. O portal conta com mais de 2 milhões de membros. Todos eles recebem periodicamente newsletters sobre o tema, além de contarem com um espaço para encomendas e entregas asseguradas em no máximo dois dias úteis.

MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE É TENDÊNCIA

Um ponto importante que vem se destacando no varejo mundial, segundo o Reporte Global Nielsen, é o espaço conquistado pelas marcas próprias no momento da compra.

Ainda que a economia seja o principal fator apontado nessa escolha - 44% dos entrevistados afirmam que o preço é o motivo para a preferência -, 16,5% das vendas em nível global são de marcas próprias.

81% dos consumidores esperam encontrar marcas próprias próximas às comerciais
71% comprariam mais se a variedade fosse maior
34% gostam da relação entre preço e qualidade

CONHEÇA, PESQUISE E ENTENDA O SHOPPER

Simone Terra, especialista em Varejo e Comportamento de compra, reforça a necessidade de conhecer perfis e valores do shopper.

“Existem muitas possibilidades de ativar o shopper e melhorar a experiência do cliente, mas não se esqueça: essa ativação precisa estar alinhada ao seu posicionamento. É preciso desenhar a plataforma shopper marketing com ideias criativas e operacionais para impactá-lo nas várias fases da compra”, recomenda Terra, em artigo publicado no portal O Negócio do Varejo.

Atente-se a estes pontos:

Segmente o shopper em grupos semelhantes, para que possa direcionar sua estratégia;
Mapeie pontos de contato com o shopper, ou seja, merchandising, redes sociais, site, atendimento, vitrine e midias offline;
Mantenha esses pontos ativados e pratique o contato diário para melhorar a experiência do cliente, gerando relacionamento e fidelização.

Já que você chegou até aqui, o que acha de dar a sua opinião sobre esse assunto? Use o espaço de comentários abaixo e responda: o que precisa mudar ou adicionar à sua estratégia para melhorar a experiência do shopper?