Melhorar a experiência do cliente é saber tudo sobre o shopper

USE E ABUSE DE APLICATIVOS

Grandes marcas têm tirado proveito do potencial de plataformas como o Snapchat. Bobby Brittain, diretor de marketing da Coca-Cola Grã-Bretanha, contou durante a Marketing Week como a marca está olhando nessa direção para atingir o público.

"Marketing digital e mídias sociais são parte integrante de nossos planos. No ano passado nós começamos a usar novas plataformas como Snapchat. A nossa campanha de Natal incluiu um filtro patrocinado por 24 horas, que alcançou resultados muito fortes e um feedback positivo dos consumidores", disse ele.

A empresa foi exemplo em reportagem da InfoMoney como uma das primeiras a entender essa “nova mídia”, um investimento válido principalmente às marcas que miram seu público-alvo na faixa etária de 12 a 24 anos.

No início do ano passado, o Snapchat divulgou que cerca de 70% dos usuários interrompeu vídeos de anúncios na ferramenta aos três segundos de exibição. Já no caso da Coca-Cola, um vídeo exclusivo de 10 segundos retratando o primeiro dia de aula de adolescentes aumentou a taxa de conclusão da publicidade da marca para 54%.

O dado prova: mais do que usar uma mídia alternativa, é extremamente necessário conhecer o que desperta o interesse do seu público.

GEOMARKETING E MOBILE MARKETING

O momento delicado por que passa a economia refletiu em uma redução de até 20% do fluxo de visitantes de lojas físicas, em dezembro de 2015, em comparação ao mesmo período de 2016. Os índices foram divulgados pela Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce).

Com foco nos millennials, a rede de shoppings Ancar Inhavoe se destacou com uma ação piloto que pode ser uma inspiração para você, profissional do trade que acompanha o nosso Clube.

As vendas aumentaram em 30% com promoções exclusivas enviadas por SMS para clientes que se cadastravam e eram detectados no local por geolocalização.

Uma solução de tecnologia enviava cupons de desconto assim que o usuário se conectava ao WiFi do empreendimento. Uma das lojas de sapatos teve que encerrar a promoção em duas horas depois de ter atingido 100% de conversão dos vouchers, e três mil consumidores receberam cupons online em três unidades do grupo.

Repare que, em todos os exemplos que citamos até agora, o online não aparece de forma isolada. As ações estão sempre integradas às vendas, concretizando ações na efetivação da compra.

CONCEITO E CONTEÚDO DA MARCA

Qual é a experiência que a sua marca valoriza?

A vivência pode ser uma forma única de melhorar a experiência do shopper usando o que o seu produto pode oferecer de melhor. São valores intangíveis que vão fazer a diferença no ambiente extremamente competitivo e dinâmico em que vivemos.

Explore os sentidos. Você certamente já ouviu falar na Nespresso, a primeira empresa do Brasil a oferecer uma máquina de fazer café com cápsulas hermeticamente fechadas. A marca é da Nestlé e se tornou um ícone sem nenhum histórico de venda de café.

A gerente de marketing da empresa no Brasil, Isabel Masagão, justifica o triunfo com uma sucessão de cuidados que a marca desempenha, desde a fabricação da cápsula, passando pela venda da máquina e tendo continuidade no serviço ao cliente.

“Nosso centro de expertise em São Paulo, Nespresso Expertise Center, é um lugar onde os consumidores podem aprender sobre o mundo do café. Os consumidores querem experiência, muito mais do que só o benefício funcional”, descreve Isabel

No online, o Clube Nespresso garante o desdobramento da experiência. O portal conta com mais de 2 milhões de membros. Todos eles recebem periodicamente newsletters sobre o tema, além de contarem com um espaço para encomendas e entregas asseguradas em no máximo dois dias úteis.