O índice de turnover da playstation batia em 65% até 2014.
Entre as principais razões, a falta de feedback era apontada por 13% dos consultores que deixavam a empresa.
A adoção de práticas pontuais de trade marketing permitiu que o trabalho dos consultores passasse a ser avaliado e reconhecido de forma mais efetiva.
Leonardo Zuppiroli, trade marketing assistant manager da PlayStation,subiu ao palco do AEx 2016 para explicar como a empresa zerou o índice de turnover depois de algumas ações pontuais de trade marketing.
Antes de explicarmos a fórmula, vale a pena uma contextualização do mercado de games.
A EXPRESSIVIDADE DA INDÚSTRIA DE GAMES
Falar em PlayStation e não pensar em diversão é praticamente impossível.
Os consoles da marca fazem parte da vida de muita gente, inclusive do pessoal que produz conteúdo para o Clube do Trade.
O mercado mundial de games fechou o ano de 2016 com receita aproximada de 99 bilhões de dólares, o equivalente a 337 bilhões de reais na cotação de hoje. O Brasil ocupa a 12° posição no ranking de negócios da área, com receita total de 1,27 bilhão de dólares.
À frente de grandes players da indústria de entretenimento, incluindo o cinema, o mercado de games exige que os profissionais atuem de forma consultiva. O profissional precisa se manter ambientado com o universo da marca de forma imersiva.
COMO A COMPANHIA INVESTIGOU O ÍNDICE DE TURNOVER
A rotina de um consultor que veste a camisa da PlayStation não se resume em repor produtos. Sua principal missão é prestar uma consultoria ao shopper.
Como você deve imaginar, a tarefa exige muita preparação e treinamentos contínuos. Em conflito com essa visão, a grande reclamação dos antigos consultores da marca é que o trabalho não recebia o devido reconhecimento.
A inexistência de uma política de meritocracia criava um cenário preocupante: os consultores eram 'vistos' apenas por seus erros e não elogiados pelo sucesso.
Foi graças aos processos de trade marketing que o trabalho dos consultores começou a ser avaliado e reconhecido de forma mais efetiva.
A falta de perspectiva pairou a cabeça dos profissionais até 2014, quando a empresa investiu na criação de um programa específico de trade.
Com foco no reconhecimento do consultor, um checklist em 6 etapas foi o primeiro passo da gestão para enfrentar o índice de turnover dos consultores.
TURNOVER ZERO: A ESTRATÉGIA QUE ACABOU COM A ROTATIVIDADE NA EQUIPE DE CAMPO DA PLAYSTATION
A revisão do modelo de trade marketing da PlayStation contemplou as diretrizes que seriam responsáveis pela extinção do turnover da equipe de campo da PlayStation.
Conheça as medidas que foram implementadas pela empresa para enfrentar o problema de forma inteligente e estratégica.
RECRUTAMENTO
O CV importa menos que a atitude.
As empresas contratam por competência e demitem por comportamento. Você não muda o comportamento de uma pessoa se ela não quiser.
O profissional precisa ter uma adaptação ou ser orientado para desenvolver um método de atendimento para cada cliente.
Cada shopper é diferente.
PERFIS COMPLEMENTARES
É preciso entender que o consultor deve atuar conforme o ambiente em que estiver trabalhando.
Lembre-se: o promotor não vai ficar no seu escritório, vai ficar no PDV. Contrate o profissional de acordo com o perfil de interesse do campo.
PLANO DE CARREIRA
Não é questão de salário, se trata de uma carreira. Se o colaborador, depois de 5 anos, está na mesma empresa e exercendo a mesma função há um indício forte de baixa perspectiva.
Ofereça um plano com etapas bem definidas em que ele possa se imaginar evoluindo.
APRENDIZADO
Aprendizado é para a vida inteira, treinamento você esquece. Ofereça condições de aprendizado, sempre.
Todos os consultores da PlayStation são responsáveis pelo treinamento dos outros consultores. Não é preciso deslocar um trainer somente para instruir os outros.
Zuppiroli reforça que as empresas não devem economizar em treinamento. Segundo ele, o aprendizado é um dos fatores que mais pesa na hora do profissional repensar suas oportunidades.
FEEDBACK
O feedback deve ser sempre em público, mas público mesmo. Para todos ficarem sabendo, sem exceções.
A PlayStation utiliza algumas estratégias de reconhecimento como a entrega de pins exclusivos para determinadas ações. Isso promove uma sensação de envolvimento e desafio.
POR QUE ESTOU FAZENDO O QUE EU ESTOU FAZENDO?
A pergunta fundamental para tudo o que fazemos na vida, vale o questionamento. Você já se perguntou isso hoje?
A reflexão é incentivada entre os consultores e também está entre as razões para o sucesso na missão de zerar o índice de turnover da empresa.
Se você quer entender um pouco mais sobre a política da PlayStation em relação à gestão do time de campo, dê uma conferida neste post do Clube do Trade sobre gamification e campanhas de incentivo.
