Estratégia Omnichannel: 5 motivos para ter uma

Oferecer uma experiência “uau” aos shoppers deixou de ser uma opção distante para se transformar em prioridade para indústrias e varejistas. E para dar um check nesse diferencial da sua marca, um dos passos é elaborar uma estratégia ominichannel.

Se você trabalha com trade marketing, provavelmente já ouviu essa palavra em algum curso ou leu em algum livro de tendências sobre o setor. Mas, na prática, você sabe porque deve começar?

Antes de listar para você as 5 razões para ter uma estratégia omnichannel, vamos entender melhor os conceitos de omnicanalidade.

 

 

ESTRATÉGIA OMNICHANNEL EM 1 MINUTO

Se você quer entender o conceito omnichannel em 1 minuto, aperte o play para assistir ao vídeo produzido pelo Involves Club:

Agora que você já assistiu ao vídeo, vamos continuar?

No começo desse texto nós falamos sobre experiência para o consumidor. Pois esse era um pequeno spoiler do que é a estratégia omnichannel.

Para Yoan Montolio, CEO da Yucca Retail e especialista em Trade Marketing, omnicanalidade é “uma conexão de dados, um ecossistema integrado para que a empresa tenha insights profundos, como se fosse uma foto completa de um shopper”. 

Trata-se de uma estratégia do trade marketing em utilizar canais de comunicação diferentes para garantir que shoppers recebam as informações sobre o seu produto e tenham a mesma experiência de compra independente do meio: online ou offline.  Ou seja, não importa se estamos falando da sua loja física, da estratégia de mídias digitais, e-commerce, e-mail marketing, blog ou site. Tudo precisa estar conectado.

Para ficar mais fácil, vamos pensar juntos nesse exemplo: uma pessoa está em busca de uma nova Smart TV. Ela pesquisa o produto na internet e cai no site da sua loja ou no site da fabricante. Porém, trata-se de um bem durável e essa pessoa quer conferir em uma loja física como é essa televisão, se ela realmente atende às suas expectativas. 

Depois de fazer a pesquisa online e também visitar o ponto de venda físico, ela decidirá se vai ou não fechar a compra e qual será a forma escolhida. Esse é um exemplo de omnicanalidade. 

A partir desse exemplo fica mais simples entender porque é fundamental que o varejo pense em uma estratégia que agregue esses shoppers que circulam por vários canais de compra. 

Esses canais precisam “conversar” para que shoppers tenham uma boa experiência e consigam escolher o produto, independente de qual canal será escolhido para finalizar a compra. 

A Magazine Luiza tornou-se um importante exemplo de omnicanalidade no varejo. Para conhecer mais sobre as estratégias implantadas pela empresa, clique aqui e assista à edição do Trade Cast com o coordenador de comunicação e marketplace da Magazine Luiza, Camilo Santos.

 

VOCÊ QUER UM DADO?

Se você ainda está em dúvida se precisa de uma estratégia omnichannel, então analise com a gente esse dado divulgado em pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), de julho de 2019:

97% das pessoas entrevistadas buscam informações sobre o produto na internet antes de comprar em uma loja física.

84% das pessoas entrevistadas fazem o caminho inverso: pesquisam primeiro em lojas físicas para depois finalizar a compra on-line.

Esses números comprovam que não há mais barreiras entre o físico e o digital. É essencial estar presente nos canais, mas isso precisa ser feito com estratégia para que a experiência dos shoppers não seja negativa. 

 

OMNICHANNEL, MULTICHANNEL OU CROSS CHANNEL: QUAIS AS DIFERENÇAS?

Até aqui nós falamos sobre o conceito de omnichannel. Mas também precisamos entender outros termos para diferenciar as estratégias entre os canais. Multichannel e Cross Channel podem até lembrar a omnicanalidade, mas existem algumas diferenças.

Multichannel

Aqui há uma estratégia de um ou mais canais de compra. Entretanto, eles são independentes, ou seja, não oferecem a mesma experiência aos shoppers. Nesse caso, os canais podem até atuar como concorrentes um do outro. 

Por exemplo, você tem uma pet shop que conta com uma unidade física e também tem um e-commerce. Porém, esses dois canais atuam de forma separada, sem estratégias relacionadas. 

Cross Channel 

O cross channel, ou marketing entre canais, acontece quando um canal é utilizado para apoiar ou promover o outro, transmitindo uma mensagem.  

Mesmo sem saber que o cross channel é uma estratégia de venda, o consumidor automaticamente e inconscientemente busca por ela na hora de comprar um produto. Na maior parte das vezes, ele busca por recomendações, procura online, pesquisa preços, etc.

Aqui podemos exemplificar da seguinte forma: os shoppers conhecem o produto por meio de um catálogo. Pesquisam sobre ele na internet, nas redes sociais da empresa para depois comprá-lo online ou em uma loja física. Ou seja, vários canais foram utilizados para a informação até a compra.

O CAMINHO DA COMPRA OMNICANAL

Esse é o caminho omnicanal que os shoppers percorrem até a decisão de compra e fidelização de uma marca. A versão original deste gráfico foi apresentada por Yoan Montolio em webinar para o Involves Club en español.

Yoan acrescenta que, desde o momento em que os shoppers conhecem a marca, até a tomada de decisão de compra do produto e a fidelização, não há uma fronteira entre o online e o offline. “As empresas precisam integrar essa realidade ao seu mindset estratégico. O sucesso da omnicanalidade está em impactar todo os processos da empresa, tudo isso acompanhado por uma base tecnológica”, destaca Yoan.

5 MOTIVOS PARA COMEÇAR A SUA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL AGORA

Agora que já conversamos sobre o que é uma estratégia omnichannel e suas diferenças em relação a outros conceitos, vamos listar 5 vantagens para colocar em prática no varejo.

 

1. Fidelização dos shoppers

Quando se promove uma experiência completa com a estratégia omnichannel, os shoppers dificilmente esquecem esse benefício. Como resultado, voltam a comprar, tornando-se fiéis à marca. 

 

2. Redução de custos

Aqui você pode pensar: como economizar se estou criando mais pontos de contato com os shoppers? Mas entenda que, por outro lado, você está padronizando as informações em um só lugar e, consequentemente, vai melhorar desempenho e reduzir custos.

 

3. Conquiste um padrão de qualidade

Com todos os setores da empresa interligados, você vai precisar que o processo de venda seja eficiente e ágil. Com isso, todos ganham: shoppers, que encontram uma experiência perfeita; e a empresa, que minimiza custos, aumenta a margem de lucro e conquista um padrão de qualidade no atendimento e oferta de serviços.

 

4. Conheça melhor seus shoppers

A partir de um planejamento omnichannel é possível conhecer de forma muito mais detalhada qual o processo de compra dos shoppers. Busque esses dados, conheça quais produtos foram pesquisados, por onde essa pessoa passou em seu site e utilize as informações para uma estratégia ainda mais personalizada para compras futuras.

 

5. Feedbacks em tempo real

Você está ao lado dos shoppers em um universo sem barreiras entre o online e o offline. Aproveite essa oportunidade para investir em atendimento e receber feedbacks dos consumidores. Quanto melhor o relacionamento, melhor a experiência e mais chances de fidelização.

 

TECNOLOGIA PARA A SUA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL 

Na nossa lista de vantagens de criar a sua estratégia omnichannel você descobriu como é importante ter em mãos dados assertivos sobre a sua execução para conhecer bem os shoppers.

Para isso, a tecnologia é indispensável. Com a Loja Perfeita do Involves Stage é possível personalizar os indicadores da sua execução e acompanhar o PDV por pontuação. Fica fácil entender onde existem pontos de melhoria e orientar a equipe sobre mudanças necessárias.

Saiba mais sobre como a Loja Perfeita pode se tornar o melhor caminho para a sua estratégia omnichannel e dê um show de sell-out.